La Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, establece que toda institución financiera (bancos, aseguradoras, afores, etc) debe contar con una Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE), para atender quejas e inconformidades de los clientes. Por ello, si necesitas orientación o tienes algún problema, debes acércate a la UNE para tener apoyo especializado.
Si bien el banco tiene una primera instancia (call center, sucursales) para poder hacer una reclamación, no siempre el cliente queda conforme con su resolución. En este sentido y como una segunda opción, aparece el titular de la UNE u ombudsman.
Actualmente, existen diversos canales para que los clientes se pongan en contacto con su banco. Desde un correo electrónico o número de teléfono institucional, hasta acudir de manera presencial a una de las oficinas que los bancos tienen a disposición.
Mediante avisos colocados en lugares visibles en las sucursales, se te informa sobre la ubicación, el horario de atención, y el número de teléfono o dirección electrónica de la unidad especializada, así como el nombre del responsable.
De acuerdo con Mario Arias, titular de la UNE de HSBC México, dentro de las reclamaciones o quejas más comunes se encuentran las transacciones no reconocidas en tarjetas tanto de crédito como de débito, con poco más del 50%.
Cabe señalar que, en temporada de descuentos como el Buen Fin o el Black Friday, las reclamaciones aumentan o empiezan a aparecer meses después del evento.
En cuanto a los tiempos de resolución, el tiempo estimado es de aproximadamente 45 días si se acude a la primera instancia (call center, sucursales). En el caso de ir con la UNE, el tiempo se reduce a 30 días hábiles.
Si la reclamación fuera por problemas con algún producto o servicio estando en el extranjero, el tiempo se puede prolongar hasta 180 días como máximo.
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