Mejora en la atención y servicios de las personas adultas mayores en el sector financiero, objetivo de Citibanamex Afore y Condusef

Fernando Castilla | 29/08/2022 | 17:27

Fernando Castilla
29/08/2022 | 17:27

Citibanamex Afore se convirtió en la primera Administradora de Fondos para el Retiro en adoptar un protocolo para mejorar la atención y servicios de los adultos mayores, utilizando los principios básicos dados a conocer por la Condusef.

Con el objetivo de identificar en todos sus canales de atención al cliente a las personas adultas mayores, para lograr una comunicación que facilite al usuario conocer los trámites que debe considerar antes, durante y después de haber obtenido su resolución de pensión, Citibanamex Afore se convirtió en la primera Administradora de Fondos para el Retiro en adoptar un protocolo para mejorar la atención y servicios de dicho sector utilizando los principios básicos dados a conocer por la Condusef.

En este sentido, el “Protocolo para Mejorar la Atención y el Servicio a las Personas Adultas Mayores, Usuarios de la Información y Trámites Asociados a la Cuenta Individual para el Trámite de su Retiro”, se basa en ocho puntos:

• Respeto por los derechos y por la dignidad de las personas adultas mayores.
• Competencias y aptitudes de los ejecutivos, a efecto de que puedan brindar una debida atención enfocada a sus necesidades.
• Responsabilidad social de los colaboradores, a través de programas y políticas.
• Modelo de atención prioritaria y preferencial a través de acciones.
• Información y orientación práctica, sencilla y de fácil comprensión, otorgada por personal debidamente capacitado.
• Mejorar el servicio en sucursales y Call Center (CAT) para ofrecer, previo registro del cliente, asesoría remota con alternativas de solución a problemas particulares de su cuenta individual.
• Propiciar la mejora continua en los procesos de atención a las personas adultas mayores.
• Implementar acciones encaminadas a fomentar la Educación Financiera, para que las personas tomen decisiones financieras adecuadas.

Por su parte, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), dio a conocer los “Principios Básicos a Observarse en la Atención de las Personas Adultas Mayores en el Sector Financiero”, para garantizar una atención adecuada, oportuna y de calidad.

• Trato digno, con pleno respeto al libre albedrío e integridad personal.
• Atención igualitaria y libre de discriminación.
• Atención preferente y prioritaria.
• Debido acceso a medios de atención.
• Asistencia y acompañamiento específico.
• Implementación de trámites simplificados.
• Educación financiera.
• Inclusión financiera.
• Certeza jurídica.
• Protección de datos personales.

La Condusef distinguirá con una insignia a las instituciones financieras que emitan sus protocolos e implementen acciones de mejora en la atención de las personas adultas mayores, acorde a los principios básicos emitidos.