La mayoría de los consumidores de hoy en día, pero en particular las generaciones más jóvenes, con mayor capacidad digital, exigen interacciones fluidas, seguras, omnicanal, bajo demanda y personalizadas. Generaciones jóvenes conocidos como millenial y generación Z, buscan tener acceso a sus activos a través de teléfonos inteligentes y dispositivos digitales.
Además, sus preferencias son diversas, pues han tenido la oportunidad de construir y expresar sus identidades a través de múltiples plataformas, a diferencia de otras generaciones. Lo anterior provoca que las instituciones bancarias busquen una mayor comunicación con el cliente y un cambio en la cultura interna, pues aquél debe ser atendido en cualquier punto de contacto como si fuera un solo canal.
Las instituciones financieras están asumiendo el desafío de integrar soluciones que mejoren la arquitectura de sus propios servicios y promuevan recorridos personalizados del usuario. Las personas esperan poder realizar operaciones como la apertura de cuentas bancarias o tener acceso a distintos productos desde la comodidad de sus hogares.
Como parte de esta dinamica digital, la retención de clientes y la confianza son vitales para el éxito de un banco. Por lo tanto, es imperativo que los bancos creen ecosistemas que ofrezcan compromiso basado en el valor y servicios hiperpersonalizados y que satisfagan sus necesidades a corto y largo plazo para generar y retener la lealtad y la confianza del consumidor.
La llegada de la pandemia abarcó más segmentos de la población que necesitaban realizar transacciones digitales y allí es cuando la banca tradicional se dio cuenta que la transformación ya no era un plus, sino que tenía que estar dentro de su normalidad. Toda transformación digital centrada en el cliente se relaciona directamente con la confianza. Humanizar los canales de la banca y de los servicios financieros, para ser más empático, ágil y rápido ante los problemas de los clientes y de las nuevas generaciones, significa atender sus necesidades cotidianas.
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